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Le médiateur de la consommation, pensez à le désigner

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médiateur consommation

Avez-vous désigné votre médiateur de la consommation ? Son rôle est de tenter de régler certains litiges qui peuvent apparaître entre vous et un client. La médiation a pour objectif de trouver une solution amiable, avant d’engager une procédure juridique.

Depuis le 1er janvier 2016 les professionnels doivent adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et de faire figurer le nom, les coordonnées et le site internet du médiateur de la consommation dont ils relèvent de manière visible et lisible notamment sur les bons de commandes, les conditions générales de vente, le site internet de l’entreprise.

Une autre (bonne) raison de désigner un médiateur de la consommation

L’administration a mis en ligne un site pour les consommateurs. Il s’agit de signal.conso.gouv.fr qui permet de signaler problèmes ou litiges rencontrés. Le premier niveau est de signaler à l’entreprise. Ensuite, le consommateur pourra vérifier auprès de la « répression des fraudes ».

Qui est concerné par cette obligation ?

Vous vendez à titre professionnel des produits et articles à des consommateurs. Vous réalisez des prestations de services pour des consommateurs, alors il vous appartient d’adhérer à un dispositif de médiation. Et cela que votre activité soit commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, que vous soyez entreprise individuelle ou société.

Le médiateur de la consommation sera pour votre client, ce que la médiation du crédit est pour vous, vis à vis de votre banque.

Comment fonctionne la médiation ?

La démarche de médiation ne peut être déclenchée que par un client. De plus, il doit vous avoir, au préalable, fait part, par écrit, du motif d’insatisfaction. L’objectif est déjà, à ce stade, de tenter de résoudre son litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.

La médiation de la consommation est gratuite pour le client.

Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Comment choisir un organisme de médiation ?

Le choix est libre parmi les professionnels référencés en tant que médiateur de la consommation. En pratique, contactez l’une de vos organisations professionnelles. En effet, certaines ont pu contracter des conventions cadre avec des organismes de médiation. A défaut, consultez la plateforme européenne dédiée qui fournit une liste par pays et domaine d’activité (site en anglais).

Après inscription et paiement d’une cotisation, vous recevrez l’attestation permettant de répondre en cas de contrôle de la DGCCRF.

Combien coûte le recours à un médiateur de la consommation ?

Le coût varie d’un organisme à l’autre (tarifs indicatifs fournis par les organismes, mise à jour de mars 2019) :

  • MEDICYS – 73, Boulevard de Clichy 75009 Paris
    • https://conso.medicys.fr
    • Abonnement annuel de 25 € HT (pour 3 ans), coût des médiations en sus facturé 60 € HT pour les médiations simples en ligne et 300 € HT pour les médiations complexes;
  • Association des Médiateurs Européens – 11, place Dauphine 75001 Paris
    • www.mediationconso-ame.com
    • Cotisation annuelle 50 €, coût de la médiation en sus fixé à 300 €.

Conséquences d’un manque d’information

Si vous manquez à cette obligation qui est aussi, pour vous, une assurance « tranquillité », vous pouvez être redevable d’une amende administrative. Son montant ne peut pas excéder 3 000 euros en entreprise individuelle, et 15 000 euros en société.

Il va sans dire que devrez conclure une convention avec un médiateur, avant d’en mentionner le non et les coordonnées sur vos documents commerciaux.

C. HULEUX HERAULT, juriste Cerfrance Alliance Centre, publié le 2 juillet 2019, mis à jour 16 novembre 2022

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